更新日:2018/06/03

このページでは、大学進学後に学ぶ機会があるかもしれない、経営学の分野における「お客様視点の大切さ」について管理人の屈辱の接客体験を交えて紹介しています。 経営学部志望以外の方も気楽にお読みいただけるコラムとなっております。「その裏には何があるのか?」と、実生活でも新たな目でサービスや商品を見る事ができるようになるでしょう。

あなたは希望の仕事・職に就く手段として大学をお探しではないでしょうか。大学を卒業し、仕事に就いたならどの職においても、 利用者・お客様の目線・気持ちが大切だということは直感的にお分かりになるかと思います。 あなたも日常生活において、お店の客という立場で、嬉しい事や憤りを感じた事はあるのではないでしょうか。

管理人、屈辱の接客体験

私、管理人は飲食店において屈辱の接客を受けた事があります。
この話は、あまりにひどい対応をされましたが、フィクションではなく、本当の体験談です。 東京にある中華料理店で餃子を食べ終わった際、ウェイトレスが私の後ろの方から歩いてきて片付けにきました。 そのウェイトレスは何も言わずに椅子に座っている私の右後ろに立ち、その場所から腕を伸ばし、私の右斜め前の空いた餃子の皿を持ちました。 そのまま私の左後ろへ向かって移動し、その時ウェイトレスの腕は私の頭のすぐ上を通り、髪の毛に触れました。 手にもたれた皿は、置かれていた場所からエスカレーターのように直線的に移動して、私の鼻先をかすめ、私の左斜め後ろからサッと皿を引き抜いて厨房へ帰っていったのです。 何が起こったのか一瞬、わかりませんでした。 大変にショックでした。食事に知り合いが同席していた事もあり、恥ずかしかったです。

視点が違うと評価も違う

私はそのウェイトレスではなく、経営者は何を考えているのか?と思いました。 もしかすると、そのお店がウェイトレスを評価するポイントが「スピード重視」だった事から、そのような行動になってしまった可能性もあるからです。 その場合、そのウェイトレスは、大変な数の食器を素早く片付け、好成績を収めていたかもしれません。店長に混雑を乗り切った、少ないスタッフで利益率アップにも貢献したとの評価を 店長から得ていたかも知れません。利益率がよくなれば、店長は経営者にも耳ざわりの良い報告ができます。 このようなお店の行く末は暗いものとなるでしょう。 なぜなら、大切なお客様の気持ちを飛ばして、目の前の利益や効率だけを見ているからです。
最初、お店の経営者は、お客様を喜ばせたいと店をオープンします。 営業が始まり、毎月、店長からの営業成績を聞くにつけ、いつしか、利益をもっと良くしたいという事に目的が変わって行ったのかもしれません。 これでは、サービス利用者の視点ではなく、提供者の視点・都合でサービスを提供していたこととなります。 短期的に数字の面でうまくいくかもしれません。長期的に見るとどうでしょうか。

このお店は数年後、閉店してしまいました。

とあるウェブサイトページの裏側でお客様の気持ち・視点に熱視線を注ぐ人

東京駅からほど近いビルの中にあるオフィス。いるのは、大学受験を経験し社会人となった先輩Aです。 入社5年目、いくつ物苦難を乗り越えマーケティングのスペシャリストとなった方です。

<注意!:以下の会話は管理人が考えたフィクションです。管理人は会話者の組織とは関係のない者です。>

Aはその場に同期の技術Bに話しかけています。

マーケA:「今回のキャンペーンからアンケート項目を減らす予定だね」
技術B:「あの内容ではもう利用者にとっては価値がなくなるわけだし、スッキリしていいね。」
マーケA:「あのボタン常に見え易い場所に載せてほしいとの要望があるけど、利用者にとっては使いにくくなる気がする」
技術B:「利用者にとって使いにくくなるなら、本末転倒だよね。」
マーケA:「高校名の自動抽出速くなってない?」
技術B:「そう。測定したら前と比較して210%速くなったよ。昨日の1時にメンテナンスして新しいサーバーにデータ載せて、プログラムも少し変えたんだ。」

キャンペーンで期間限定となるサイトの数ページにすぎませんが、 そのページを操作するだけで、サイト利用者の気持ちを重視しているかどうかが感じられます。 あの中華料理店の対応とはかけ離れた体験です。それは、お客様の視点や気持ちにフォーカスしているかどうかで差が開きます。
具体的には気になる学校を簡単に検索でき、シンプルで明快、流れるように速く操作できるページです。 大学受験を経て社会人となった先輩達の仕事には、自分たちも大学の情報収集など、同じ経験をした事で、 より利用者の気持ちを理解しているものと思われます。 そのページはこちらです(外部サイト)
気になる大学のパンフレットを請求すると図書カードがもらえるキャンペーンのページです。